SLA（Service Level Agreement）は，サービス提供者と顧客の間で合意するサービスレベルの取り決めです。全ての項目を対象にするのではなく，顧客およびサービス提供者の双方のニーズと，それを実現するための費用を考慮し，実現可能で妥当なサービスレベルを設定することが重要です。正解は「イ」です。
- ア：考えられる全ての項目にサービスレベルを設定すると，管理コストが過大となり現実的ではありません。
- ウ：全ての項目にペナルティとしての補償を設ける必要はなく，重要度に応じて設定します。
- エ：サービスレベルは，業務や環境の変化に応じて見直し（変更）する必要があります。