IT Master

問題プレビューID: 827ad319

問 56

ITIL v2 において，日々の IT サービス運営手法を示した service support に分類されている 5 プロセスと 1 機能を一覧表にまとめたとき，表中の a に該当するプロセスはどれか。

種別名称概要
プロセスインシデント管理発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して，ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。
aインシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。
構成管理構成管理データベースを用いて IT サービス提供に必要な構成アイテム（CI）を常に正しく把握し，各プロセスに効果的な情報を提供する。
変更管理変更要求（RFC）の内容について，変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は却下を決定する。
リリース管理承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適切な時期にリリースする。
機能サービスデスクIT サービスを利用する顧客と IT サービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。
解説

ITIL v2 のサービスサポートは，「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」の 5 プロセスと，「サービスデスク」1 機能で構成される。

表中の a は「インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する」と説明されている。根本原因を追究して再発を防ぐのは問題管理の役割である。よって，エが正しい。

なお，IT サービス継続性管理，可用性管理，サービスレベル管理はいずれもサービスデリバリに分類されるプロセスであり，サービスサポートには含まれない。